Variables que influyen en la calidad del servicio y su efecto en la satisfacción del cliente en HEB Piedras Negras

Clara Patricia Buentello Martínez; Nemecio Lorenzo Valenzuela Salazar; Lilia Alanis Gómez

COMPETITIVIDAD GLOBAL

Vol. 11 (2017): El valor del conocimiento y efectos en la competitividad: ISBN 978-607-96203-0-6

Variables que influyen en la calidad del servicio y su efecto en la satisfacción del cliente en HEB Piedras Negras

Clara Patricia Buentello Martínez⁺⁻
Nemecio Lorenzo Valenzuela Salazar⁺⁻
Lilia Alanis Gómez⁺⁻

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Enviado: abril 30, 2018
Publicado: 2018-07-18

Resumen

Es de suma importancia el saber satisfacer correctamente a los consumidores, debido a que esto significara

una ventaja mayor frente a la competencia que exista en los mercados. El objetivo de este proyecto es

analizar la calidad en el servicio que ofrece el supermercado H-E-B Piedras Negras; para determinar su

influencia en la satisfacción del cliente. Para respaldar la confiabilidad de la misma se utilizaron los

métodos:

- Fundamentación bibliográfica. Revisión de antecedentes.

- Encuesta tipo Likert. Recolección de datos.

Los resultados de la investigación dictaminaron que aspectos como la imagen de la empresa y de los

socios que la conforman, capacidad de respuesta los subordinados, aspectos funcionales de la

organización, empatía de los colaboradores de la misma, la calidad y la percepción del cliente han influido

a la tienda estudiada positivamente; ya que, la satisfacción de sus consumidores es alta y favorable.

Citas

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Tschohl, J. (2008). Servicio al Cliente: Técnicas, estratégias y una verdadera cultura para generar beneficios. Minneapolis Minnesota: Best Sellers Publishing.

Palabras clave

satisfacción
cliente
calidad
servicio.

Cómo citar

Buentello Martínez, C. P., Valenzuela Salazar, N. L., & Alanis Gómez, L. (2018). Variables que influyen en la calidad del servicio y su efecto en la satisfacción del cliente en HEB Piedras Negras. Repositorio De La Red Internacional De Investigadores En Competitividad, 11, 119–138. Recuperado a partir de https://riico.net/index.php/riico/article/view/1436

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[1] Álvarez, I. (2006). Introducción a la Calidad: Aproximación a los sistemas de gestión y las herramientas de calidad. España: Ideas propias.

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