Variables que influyen en la calidad del servicio y su efecto en la satisfacción del cliente en HEB Piedras Negras

Clara Patricia Buentello Martínez, Nemecio Lorenzo Valenzuela Salazar, Lilia Alanis Gómez

Resumen


Es de suma importancia el saber satisfacer correctamente a los consumidores, debido a que esto significara

una ventaja mayor frente a la competencia que exista en los mercados. El objetivo de este proyecto es

analizar la calidad en el servicio que ofrece el supermercado H-E-B Piedras Negras; para determinar su

influencia en la satisfacción del cliente. Para respaldar la confiabilidad de la misma se utilizaron los

métodos:

- Fundamentación bibliográfica. Revisión de antecedentes.

- Encuesta tipo Likert. Recolección de datos.

Los resultados de la investigación dictaminaron que aspectos como la imagen de la empresa y de los

socios que la conforman, capacidad de respuesta los subordinados, aspectos funcionales de la

organización, empatía de los colaboradores de la misma, la calidad y la percepción del cliente han influido

a la tienda estudiada positivamente; ya que, la satisfacción de sus consumidores es alta y favorable.


Palabras clave


satisfacción; cliente; calidad; servicio.

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Referencias


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