Skip to main navigation menu Skip to main content Skip to site footer
Repositorio de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Y CREACIÓN DE VALOR

Vol. 4 No. 1 (2010): La competitividad como factor de éxito ISBN 978-970-27-2032-4,

Satisfacción del usuario en la industria hotelera como factor de Competitividad

Submitted
July 7, 2016
Published
2017-03-23

Abstract

En este trabajo se evalúan las percepciones de satisfacción del usuario de servicios de hospedaje en la Zona Metropolitana de Guadalajara (ZMG), con el objetivo de analizar los factores que influyen es ésta. La preferencia por seleccionar a la industria hotelera tapatía se debe a las condiciones de desarrollo turístico que tiene Jalisco, como uno de los estados con más cantidad y variedad turística, y su capital Guadalajara, como la segunda ciudad en importancia económica en México. Habiéndose revisado la literatura  relacionada al objeto de estudio, como son la calidad, la satisfacción y los diversos factores que influyen en ésta; se presenta la situación actual que tiene la actividad turística en Jalisco y particularmente en la ZMG. Se aplicó una encuesta a huéspedes en hoteles, de categorías 4, 5 estrellas y Gran Turismo; para finalmente presentar una propuesta de un Modelo de Satisfacción del Usuario de Servicios Hoteleros.

References

  1. American Hotel and Lodging Association (2002). Hotel guests were as satisfied. Lodging News. 6 (16). 1.
  2. Bagozzi, R. (1997). Goal-directed Behaviors in Marketing: The Role of Emotion, Volition, and Motivation, Psychology & Marketing, (4),3, 309-313.
  3. Baumgartner, H. 2002. Toward a personology of the consumer. Journal of Consumer Research, 29(2): 286-292.
  4. Carmen, J., Langeard, E. (1980). Growth strategies of service firms. Strategic Management Journal, 1, 7-22.
  6. Cronin, J. (2000). Assessing the effects of quality, value and customer satisfaction on consumer behavior intentions in service environments. Journal of Retailing. 76(2): 193.218.
  7. DeVeau, L.T., DeVeau, P.M. & Downey, J.F. (1996). Earn Good Marks. Lodging, April, 77-80e
  8. Dube, L., Renaghan, L., Miller, J. (1994). Measuring customer satisfaction for strategic management. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly 35(1), 39-47.
  9. Fuchs, G., Reichel, A. (2006).Tourist Destination Risk Perception: the case of Israel. Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 14(2), 83-108.
  10. Gursoy, D. (2003). Prior product knowledge and its influence on the traveler’s information search behavior. Journal of hospitality and leisure marketing. 10(3/4), 113-131.
  11. Heskett, J., Sasser, E., Schlesinger, L. (1997). The service profit chain. The Free Press, New York
  12. Jones, O., Sasser, E. (1995). Why satisfied customers defect? Harvard Business Review, 73, 88-99.
  14. Kandampully, J., Duddy, R. (2001). Service System: A strategic approach to gain a competitive advantage in the hospitality and tourism industry. International Journal of Hospitality & Tourism Administration. 2(1), 27-48.
  15. Kozak, M., Rimmington, M. (2000). Tourist Satisfaction with Mallorca, Spain, as an Off-Season Holiday Destination. Journal of Travel Research, 38 (1), 260-269.
  16. Liljander, V. (1994). Modeling perceived service quality using different comparison standards. Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behaviour, 7, 126-142.
  17. Ladhari, R., Morales, M., Lakhal, S. (2005). Service Quality Emotion and Satisfaction in Restaurant Setting. ASAC.
  18. Lewis, B.R., McCann, P. (2004). Service Failure and Recovery: Evidence from the Hotel Industry, International Journal of Contemporary Hospitality Management, 16(1), 6-17.
  19. McQuitty, S. H., Dorothee L.(2000) 'Market Orientation and Professionalism', Health Marketing Quarterly, 17: 4, 77 - 93
  20. McQuitty, S., Finn, A. and Wiley, J.B. (2000). Systematically Varying Customer Satisfaction and its Implications for Product Choice. Academy of Marketing Science Review January.
  21. Mohammad, T., Barker, S., Kandampully, J. (2005). Multicultural student perceptions of fast food restaurant brands: An Australian study. Journal of Hospitality and Leisure Marketing, 12(4), 93117.
  22. Monroe, K. (1990). Pricing: Making Profitable Decisions, McGraw-Hill.
  23. Moscardo, G. (1984). Making sense of tourists' complaints. International Journal of Tourism Management, 5, 20-23.
  24. Oliver, R. (1981). Measurement and evaluation of the satisfaction process in retail settings. Journal of Retailing, 57, 25-48.
  25. Oliver, R. (1993). Cognitive, affective, and attribute bases of the satisfaction response. Journal of Consumer Research, 20, 418-430.
  26. Ortony, A., Clore, G. L., Collins, A. (1988) The Cognitive Structure of Emotions, Cambridge: Cambridge University Press.
  27. Patterson, P. (1993). Expectations and Product Performance as Determinants of Satisfaction for a High-Involvement Purchase. Psychology & Marketing. 10,(5), 449-465.
  28. Samovar, L. A., Porter, R.E., Jaín, N. (1998) Understanding Intercultural Communication. Belmont: Wodsworth Publishing.
  29. Sparks, B., Bradley, G. (1997). Antecedents and Consequences of Perceived Service Provider Efforts in the Hospitality Industry, Hospitality Research Journal, 20(3), 17-34.
  30. Yu, Y., Dean, A. (2001). The Contribution of Emotional Satisfaction to Consumer Loyalty, International Journal of Service Industry Management, Vol. 12, N. 3, pp. 234-250.
  31. American Customer Satisfaction Index, University of Michigan (2002).Consultada el 8 de septiembre de 2009.http://www.theatcsi.org/model.htm
  32. Giese, J.L., Cote, J.A. (2000). Defining customer satisfaction, Academy of Marketing Science Review (on line). Consultada el 4 septiembre de 2009. www.amsreview.org/articles/giese012000.pdf.
  33. Routtio, P. (2007). University of Art and Design Helsinki. Análisis Cuantitativo. Consultado el 22 de noviembre de 2009. http://www2.uiah.fi/projekti/metodi/280.htm
  34. Secretaría de Turismo del Estado de Jalisco. (2008). El Turismo Interno en el Estado de Jalisco. Cifras estratégicas de diversificación y comercialización. Dirección de Informática y Estadísticas de la Secretaria de Turismo con la colaboración de las Delegaciones de Turismo y Municipios. Consultado el 12 de septiembre de 2009. http://www.sectur.gob.mx/work/sites/sectur/resources/LocalContent/13732/7/JALISCO.pdf
  35. Secretaría de Turismo del Estado de Jalisco. (2008). Compendio Estadístico. Consultado el 19 de septiembre de 2009.http://visita.jalisco.gob.mx/espanol/dependencia/docs/investigaciones/posicionamiento-delestado.ppt.
  36. Secretaría de Turismo del Estado de Jalisco, (2009). Consultado el 4 de enero de 2010. http://visita.jalisco.gob.mx/espanol/inicio.html

Most read articles by the same author(s)

> >>