Estrategias de Marketing Relacional CRM en Distribuidor de autos en la ZMG: Agencia Mazda

Araceli Durán Hernández; Margarita Garibay Hernández; José De Jesús Urzúa López

COMPETITIVIDAD GLOBAL

Vol. 8 No. 1 (2014): Innovación y competitividad. Impulsores del desarrollo. ISBN: 978-607-96203-0-3

Estrategias de Marketing Relacional CRM en Distribuidor de autos en la ZMG: Agencia Mazda

Araceli Durán Hernández⁺⁻
Margarita Garibay Hernández⁺⁻
José De Jesús Urzúa López⁺⁻

PDF (Español (España))

Submitted: November 25, 2016
Published: 2018-01-05

Abstract

La industria automotriz mundial se caracteriza por un constante proceso de reestructuración, por lo que se ha convertido en las últimas décadas en uno de los sectores más dinámicos de la era moderna, creador de impactos importantes en las diferentes economías en términos de productividad, desarrollo tecnológico y competitividad. Para lograrlo necesitamos herramientas como lo es el CRM para recopilar información acerca del cliente y que es relevante para la empresa para así lograr su Satisfacción Total y aunado a esto crearle valor generando una Lealtad al producto, marca y/o empresa

References

Aaker, D. (1991). Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name. The Free Press.
Aaker, D. (1996). Construir Marcas Poderosas. Ediciones Gestión 2000 S. A.
Aguayo Díaz, D. T., Arriagada Veyl, R. y Possell Galli, C. J. (2007). Un análisis de los antecedentes de confianza y la lealtad hacia las marcas de la industria automotriz en Chile. Seminario para Optar al Título de Ingeniero Comercial Mención Administración. Universidad de Chile.
Alien, N. J. & Meyer, J. P. (1996). Affective, continuance and normative commitment to the organization: An examination of construct validity. Journal of Vacational Behavior, 49, 252276
Álvarez, L. S., Casielles, R. V. y Martín, A. M. D. (2007). La confianza y el compromiso como determinantes de la lealtad: una aplicación a las relaciones de las agencias de viaje minoristas con sus clientes. El comportamiento de la empresa ante entornos dinámicos: XX Congreso Anual y XV Congreso Hispano Francés de AEDEM (6). Asociación Española de Dirección y Economía de la Empresa (AEDEM ).
Becker, L. C. (1986). Reciprocity. New York: Routledge & Kegan Paul.
Berné, C. (1997). Modelización de la poscompra: satisfacción y lealtad. En J. M. Múgica y S. Ruiz (Eds.), El comportamiento del consumidor 163-180. Barcelona: Ariel.
Berry, L. L. (1983). Relationship marketing. In: L.L. Berry, G.L. Shostack and G. Upah (eds) Emerging Perspectives on Services. Chicago: American Marketing Association.
Berry, L. L. (1995). Relationship marketing of services—growing interest, emerging perspectives. Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), 236–45.
Bloemer, J. M. & Lemmink, J. M. (1992). The importance of Customer Satisfaction in Explaining Brand and Dealer Loyalty. Journal of Marketing Management, 8(4), 351-363.
Bolton, R. N. & Drew, J. H. (1991). A longitudinal analysis of the impact of service changes on customer attitudes. Journal of Marketing, 55, 1–9.
Cañadas, I. y Sánchez, A. (1998). Categorías de respuesta en escalas de tipo Likert. Psicothema, 10(3), 623-631
Carbajal, Y. (2010). Sector automotriz: reestructuración tecnológica y reconfiguración del mercado mundial. Recuperado de http://www.uaemex.mx/feconomia/002b.pdf
Dahl, D. W., Honea, H. y Manchanda, R. V. (2005). Three Rs of Interpersonal Consumer Guilt: Relationship, Reciprocity, Reparation. Journal of Consumer Psychology, 15(4), 307–315.
De Ruyter, K., Wetzels, M. & Bloemer, J. (1998). On the relationship between perceived service quality, service loyalty and switching costs. International Journal of Service Industry Management, 9(5), 436-453.
Dibb, S. & Meadows, M. (2004). Relationship marketing and CRM: a financial services case study. Journal of Strategic Marketing, 12(2), 111-125
Dick, A. y Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Towards an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22, 99-113.
Garrido M. A. (2008). La Gestión de Relaciones con clientes (CRM) como estrategia de negocio: Desarrollo de un modelo de éxito y análisis empírico en el Sector Hotelero Español. (Tesis Doctoral). Universidad de Málaga
Gil Lafuente, A. M. y Luis-Bassa, C. (2011). Identificación de los atributos contemplados por los clientes en una estrategia CRM utilizando el modelo de efectos olvidados. Cuadernos del CIMBAGE .13. 107-127
Kotler, P. y Keller, K. L. (2006). Dirección de Marketing. (Duodécima edición). México: Editorial Pearson Educación. 144.
Kotler P. y Armstrong G. (2012). Marketing. (Decimocuarta edición). México: Editorial Pearson. 17.
Labarca, A. (2008). Los Métodos de Investigación aplicados a las ciencias de la conducta. Formación Pedagógica, 1(1), 22-2
Lambin, J. (2004). Marketing Estratégico. México: Editorial McGraw Hill Interamericana Editores, S. A.
Llamas, M. R., Jiménez, A. I., Martínez, M. P. y Dawson, J. (2006). Medición de resultados en la estrategia CRM: Hacia un modelo holístico. Boletín económico de ICE, 2887, 35-54.
Reinartz, W. J. & Kumar, V. (2003). The Impact of Customer Relationship Characteristics on Profitable Lifetime Duration. Journal of Marketing, 67(1), 77–99.
Sheth, J. N. & Parvatiyar, A. (1995). Relationship Marketing in Consumer Markets: Antecedents and Consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), 255–71
Velázquez, B., Saura, I. y Molina, M. (2009). La Formación de la Lealtad y su contribución a la gestión de Destinos turísticos. Cuadernos de Administración, 22(39), 75-98.
Vicencio Miranda, A. (2007). La Industria Automotriz en México. Recuperado de http://www.ejournal.unam.mx/rca/221/RCA22110.pdf
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. y Gremler, D. D. (2009). Marketing de Servicios. (Quinta edición). Editorial Mc Graw Hill. 173-202.
Zins, A. H. (2001). Relative attitudes and commitment in customer loyalty models. International Journal of Service Industry Management, 12(3), 269-294.
Zorrilla, S., Torres, M., Cervo, A. y Alcino, P. (1993). Metodología de la Investigación. México D. F. McGraw Hill.

Keywords

CRM
Marketing Relacional
Satisfacción al cliente
Lealtad

How to Cite

Durán Hernández, A., Garibay Hernández, M., & Urzúa López, J. D. J. (2018). Estrategias de Marketing Relacional CRM en Distribuidor de autos en la ZMG: Agencia Mazda. Repositorio De La Red Internacional De Investigadores En Competitividad, 8(1). Retrieved from https://riico.net/index.php/riico/article/view/1152

Most read articles by the same author(s)

José de Jesús Urzúa López, Luis Alberto Bellon Alvarez, Paola Solórzano Gutierrez, El programa de relaciones públicas en empresas hoteleras como factor de competitividad –Caso Casa Magna Marriott, Puerto Vallarta , Repositorio de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad: Vol. 3 No. 1 (2009): La competitividad como estrategia en época de crisis ISBN 9789707649538
Araceli Durán Hernández, José de Jesús Urzúa López, Juan Antonio Flores Mora, EL IMPACTO QUE TIENE EL MARKETING SOBRE LAS PYMES MANUFACTURERAS DE LA INDUSTRIA METALMECÁNICA PARA MEJORAR SU COMPETITIVIDAD , Repositorio de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad: Vol. 9 No. 1 (2015): La competitividad frente a la incertidumbre global: 978-607-96203-4
Araceli Durán Hernández, Elsa Georgina González Uribe, Manuel Alfredo Ortiz Barrera, Estrategias de Marketing y ventajas competitivas en las pymes mueblera , Repositorio de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad: Vol. 10 (2016): La competitividad y nuevos escenarios: 978-607-96203-0-5
Luis Alberto Bellon Álvarez, José de Jesús Urzúa López, Francisco Javier Aguilar Arámbula, La influencia del comercio electrónico en un proceso de cambio organizacional en empresas comerciales de la Zona Metropolitana de Guadalajara , Repositorio de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad: Vol. 3 No. 1 (2009): La competitividad como estrategia en época de crisis ISBN 9789707649538
José De Jesús Urzúa López, Araceli Durán Hernández, Juan Antonio Flores Mora, Los medios masivos de comunicación como factor estratégico en prevención de infecciones de trasmisión sexual (ITS) , Repositorio de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad: Vol. 10 (2016): La competitividad y nuevos escenarios: 978-607-96203-0-5
José de Jesús Urzúa López, Araceli Durán Hernández, José Luis Medrano Medrano, Estudio comparativo sobre el uso de redes sociales como fuente de información en turismo entre los jóvenes españoles y mexicanos , Repositorio de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad: Vol. 11 (2017): El valor del conocimiento y efectos en la competitividad: ISBN 978-607-96203-0-6
José de Jesús Urzúa López, Martha Filomena Muñoz Fajardo, Competitividad del Sector Turístico: Análisis comparativo de las aerolíneas de bajo costo (ABC) para México, España y Asia , Repositorio de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad: Vol. 1 No. 1 (2007): El fomento de la competitividad en los países en vías de desarrollo. ISBN: 978-968-9514-00-8
José de Jesús Urzúa López, Leopoldo Muñoz Bada, Antonio de Jesús Vizcaíno, El Marketing Interactivo como base del Posicionamiento en la Imagen de los Clubes Deportivos en el CUCEA: Caso Leones Negros. , Repositorio de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad: Vol. 7 No. 1 (2013): Competitividad Global. Desafíos Políticos y Financieros: ISBN 978-607-96203-0-2
Araceli Duran Hernández, María Raquel Gándara, Judith Mireya Cornejo Macías, Factores Estratégicos del CRM en las Pymes de la ZMG que Mejoren su Posición Competitiva en la Industria Mueblera , Repositorio de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad: Vol. 6 No. 1 (2012): La arquitectura financiera en las organizaciones para la competitividad: 978-607-96203-0-1
José de Jesús Urzúa López, Rubi Adilene Vea, Antonio De Jesús Vizcaíno, Mezcla de mercadotecnia y las preferencias del consumidor: Estudio de caso Santa Leyenda Bar , Repositorio de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad: Vol. 8 No. 1 (2014): Innovación y competitividad. Impulsores del desarrollo. ISBN: 978-607-96203-0-3

> >>

[1] Aaker, D. (1991). Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name. The Free Press.

[2] Aaker, D. (1996). Construir Marcas Poderosas. Ediciones Gestión 2000 S. A.

[3] Aguayo Díaz, D. T., Arriagada Veyl, R. y Possell Galli, C. J. (2007). Un análisis de los antecedentes de confianza y la lealtad hacia las marcas de la industria automotriz en Chile. Seminario para Optar al Título de Ingeniero Comercial Mención Administración. Universidad de Chile.

[4] Alien, N. J. & Meyer, J. P. (1996). Affective, continuance and normative commitment to the organization: An examination of construct validity. Journal of Vacational Behavior, 49, 252276

[5] Álvarez, L. S., Casielles, R. V. y Martín, A. M. D. (2007). La confianza y el compromiso como determinantes de la lealtad: una aplicación a las relaciones de las agencias de viaje minoristas con sus clientes. El comportamiento de la empresa ante entornos dinámicos: XX Congreso Anual y XV Congreso Hispano Francés de AEDEM (6). Asociación Española de Dirección y Economía de la Empresa (AEDEM ).

[6] Becker, L. C. (1986). Reciprocity. New York: Routledge & Kegan Paul.

[7] Berné, C. (1997). Modelización de la poscompra: satisfacción y lealtad. En J. M. Múgica y S. Ruiz (Eds.), El comportamiento del consumidor 163-180. Barcelona: Ariel.

[8] Berry, L. L. (1983). Relationship marketing. In: L.L. Berry, G.L. Shostack and G. Upah (eds) Emerging Perspectives on Services. Chicago: American Marketing Association.

[9] Berry, L. L. (1995). Relationship marketing of services—growing interest, emerging perspectives. Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), 236–45.

[10] Bloemer, J. M. & Lemmink, J. M. (1992). The importance of Customer Satisfaction in Explaining Brand and Dealer Loyalty. Journal of Marketing Management, 8(4), 351-363.

[11] Bolton, R. N. & Drew, J. H. (1991). A longitudinal analysis of the impact of service changes on customer attitudes. Journal of Marketing, 55, 1–9.

[12] Cañadas, I. y Sánchez, A. (1998). Categorías de respuesta en escalas de tipo Likert. Psicothema, 10(3), 623-631

[13] Carbajal, Y. (2010). Sector automotriz: reestructuración tecnológica y reconfiguración del mercado mundial. Recuperado de http://www.uaemex.mx/feconomia/002b.pdf

[14] Dahl, D. W., Honea, H. y Manchanda, R. V. (2005). Three Rs of Interpersonal Consumer Guilt: Relationship, Reciprocity, Reparation. Journal of Consumer Psychology, 15(4), 307–315.

[15] De Ruyter, K., Wetzels, M. & Bloemer, J. (1998). On the relationship between perceived service quality, service loyalty and switching costs. International Journal of Service Industry Management, 9(5), 436-453.

[16] Dibb, S. & Meadows, M. (2004). Relationship marketing and CRM: a financial services case study. Journal of Strategic Marketing, 12(2), 111-125

[17] Dick, A. y Basu, K. (1994). Customer Loyalty: Towards an Integrated Conceptual Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, 22, 99-113.

[18] Garrido M. A. (2008). La Gestión de Relaciones con clientes (CRM) como estrategia de negocio: Desarrollo de un modelo de éxito y análisis empírico en el Sector Hotelero Español. (Tesis Doctoral). Universidad de Málaga

[19] Gil Lafuente, A. M. y Luis-Bassa, C. (2011). Identificación de los atributos contemplados por los clientes en una estrategia CRM utilizando el modelo de efectos olvidados. Cuadernos del CIMBAGE .13. 107-127

[20] Kotler, P. y Keller, K. L. (2006). Dirección de Marketing. (Duodécima edición). México: Editorial Pearson Educación. 144.

[21] Kotler P. y Armstrong G. (2012). Marketing. (Decimocuarta edición). México: Editorial Pearson. 17.

[22] Labarca, A. (2008). Los Métodos de Investigación aplicados a las ciencias de la conducta. Formación Pedagógica, 1(1), 22-2

[23] Lambin, J. (2004). Marketing Estratégico. México: Editorial McGraw Hill Interamericana Editores, S. A.

[24] Llamas, M. R., Jiménez, A. I., Martínez, M. P. y Dawson, J. (2006). Medición de resultados en la estrategia CRM: Hacia un modelo holístico. Boletín económico de ICE, 2887, 35-54.

[25] Reinartz, W. J. & Kumar, V. (2003). The Impact of Customer Relationship Characteristics on Profitable Lifetime Duration. Journal of Marketing, 67(1), 77–99.

[26] Sheth, J. N. & Parvatiyar, A. (1995). Relationship Marketing in Consumer Markets: Antecedents and Consequences. Journal of the Academy of Marketing Science, 23(4), 255–71

[27] Velázquez, B., Saura, I. y Molina, M. (2009). La Formación de la Lealtad y su contribución a la gestión de Destinos turísticos. Cuadernos de Administración, 22(39), 75-98.

[28] Vicencio Miranda, A. (2007). La Industria Automotriz en México. Recuperado de http://www.ejournal.unam.mx/rca/221/RCA22110.pdf

[29] Zeithaml, V. A., Bitner, M. J. y Gremler, D. D. (2009). Marketing de Servicios. (Quinta edición). Editorial Mc Graw Hill. 173-202.

[30] Zins, A. H. (2001). Relative attitudes and commitment in customer loyalty models. International Journal of Service Industry Management, 12(3), 269-294.

[31] Zorrilla, S., Torres, M., Cervo, A. y Alcino, P. (1993). Metodología de la Investigación. México D. F. McGraw Hill.

Abstract

References

Similar Articles

Most read articles by the same author(s)