Ir al menú de navegación principal Ir al contenido principal Ir al pie de página del sitio
Repositorio de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Y CREACIÓN DE VALOR

Vol. 11 (2017): El valor del conocimiento y efectos en la competitividad: ISBN 978-607-96203-0-6

Gestión del conocimiento desde el modelo servperf: un estudio de la calidad del servicio en una comercializadora.

Enviado
mayo 17, 2018
Publicado
2018-07-18

Resumen

El estudio evaluó la satisfacción del servicio en clientes de una comercializadora,
desde un enfoque cuantitativo de tipo descriptivo, transversal y correlacional, a través del
modelo SERVPERF que mide la calidad del servicio. Los datos fueron obtenidos mediante un
cuestionario cuya prueba de fiabilidad obtuvo un Alfa de Cronbach de .900. El procesamiento
de los datos fue en el programa SPSS, aplicando estadística descriptiva y análisis de varianza.
Los hallazgos indican que las dimensiones más valoradas por los clientes fueron seguridad 96%
y capacidad de respuesta 95 %. Un indicador relevante es la comunicación a través de la página
web, sin embargo más del 50% de los encuestados desconocen su existencia. La entrega de
cotizaciones a tiempo, atención postventa, interés hacia los clientes y el cumplimiento de
garantías son elementos de los cuales los clientes esperan recibir un valor añadido por parte de
la comercializadora.

Citas

  1. Bojórquez , M. A., López , A., Hernández , F., y Jiménez, L. (2013). Utilización del alfa de Cronbach para validar la confiabilidad de un instrumento de medición de satisfacción del estudiante. Recuperado de
  2. http://www.laccei.org/LACCEI2013Cancun/RefereedPapers/RP065.pdf
  3. Bueno, E. (2000). La gestión del conocimiento en la nueva economía en gestión del conocimiento y capital intelectual. Experiencias en España. Madrid: Instituto Universitario Euroforum Escorial.
  4. Castañeda, D. I. (2002). Niveles y variables del capital humano asociados a la gestión del conocimiento. Recuperado de www.gestiondelconocimiento.com
  5. Celada, J. (2014). Servicio al cliente como ventaja competitiva en empresas comercializadoras de abarrotes en el municipio de Retalhuleu (Tesis de licenciatura). Universidad Rafael Landívar, Quetzaltenango, Guatemala.
  6. Cottle, D. W. (1991). El servicio centrado en el cliente. Madrid: Ediciones Díaz de Santos.
  7. De Freitas, V., y Yáber, G. (2014). Modelo holístico de sistema de gestión del conocimiento para las instituciones de educación superior. Revista Venezolana de Información, Tecnología y
  8. Conocimiento, 11 (3), 123-154.
  9. Estrada, V., y Benítez, F. (2006). La gestión del conocimiento en la nueva universidad cubana. Pedagogía universitaria, 11(2), 1-9.
  10. Festinger, L. (1993). Los métodos de la investigación en las ciencias sociales. México D.F: Paidós Mexicana.
  11. Flores Caicedo, JC. (2010). La gestión del conocimiento y las herramientas colaborativas: una alternativa de aplicación en instituciones de educación superior. Revista de Investigación,
  12. (34), 11-31.
  13. Frías, N. (2014). Apuntes de SPSS. Recuperado de http://www.uv.es/friasnav/ApuntesSPSS.pdf
  14. Gómez, M., y García Alsina, M. (2015). Factores influyentes de la gestión del conocimiento en el contexto de la investigación universitaria. Información, Cultura y Sociedad, 33, 29-46.
  15. González, A. L., Castro, J. P., y Roncallo, M. (2004). Diagnóstico de la gestión del conocimiento en una empresa grande de Barranquilla (Colombia): Una actividad de vinculación cooperativa universidad-sector productivo. Ingeniería y desarrollo. (16), 70-103.
  16. Gras, J. A. (1996). Métodos y técnicas avanzadas de análisis de datos en ciencias del comportamiento. Barcelona: Edicions Universitat Barcelona.
  17. Grasso, L. (2006). Encuestas. Elementos para su diseño y análisis. Córdoba: Editorial Brujas.
  18. Hernández, R., Fernández, C., & Baptista, P. (2010). Metodología de la investigación. México DF: McGrawHill.
  19. Horovitz, J., y Jurguens Panak, M. (1993). La satisfacción total del cliente: la estrategia de 25 compañías europeas líderes en calidad de servicios. Madrid: McGraw-Hill.
  20. Kottler, P. (2002). Dirección de Marketing Conceptos Esenciales. México: Editorial Person.
  21. Lara, J. R. (2002). La gestión de la calidad en los servicios. Conciencia Tecnológica, 19. Recuperado de http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=94401905.
  22. Maldonado, G., Martínez, M. y García, D. (2012). The Relationship between Knowledge Management and Innovation Level in Mexican SMEs: empirical evidence. Proceedings of the european conference on knowledge management, 1 (1): 659-677.
  23. Malhotra, N. K. (2004). Investigación de Mercados: un enfoque aplicado. México: Pearson educación.
  24. Martínez, J. A., y Martínez, L. (2009). Understanding customer loyalty through system dynamics; the case of a public sports service in Spain. Management Decisión, 47 (1). 151-172.
  25. Miranda, F., Chamorro, A., y Rubio, S. (2007). Introducción a la gestión de la calidad. Madrid: Delta Publicaciones.
  26. Morales, L. E. I., y Medina, E. V. C. (2015). Aplicación del modelo Servperf en los centros de atención Telcel, Hermosillo: una medición de la calidad en el servicio. Contaduría y administración, 60(1), 229-260.
  27. Ochoa, C. (2015). Muestreo no probabilístico, muestreo por conveniencia. Recuperado de http://www.netquest.com/blog/es/muestreopor-conveniencia.
  28. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., y Berry, L. L. (1988). Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perc. Journal of retailing, 64(1), 12.
  29. Pérez, Y., y Coutín, A. (2005). La gestión del conocimiento: un nuevo enfoque en la gestión empresarial. Acimed, 13(6), 1-69.
  30. Pillania, R. K. (2008). Strategic issues in knowledge management in small and medium enterprises. Knowledge management research & practice. (6), 334-338.
  31. Serradell, E., y Pérez, A. A. (2003). La gestión del conocimiento en la nueva economía. UOC, 1-13.
  32. Setó, D. (2004). De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. Madrid: esic Editorial. Tschohl, J., y Franzmeier, S. (1994). Alcanzando la excelencia mediante el servicio al cliente. España: Díaz de Santos.
  33. Vigo, P. (2015). Análisis de la calidad en la distribución comercial minorista mediante el modelo SERVPERF: los casos de Mercadona y DIA (Tesis de licenciatura). Universidad de Coruña, La Coruña, España.

Artículos más leídos del mismo autor/a

> >>