Gestión del conocimiento desde el modelo servperf: un estudio de la calidad del servicio en una comercializadora.

Antonio de Jesús Vizcaíno, Adriana León Luis, Bárbara Pérez Rocha

Resumen


El estudio evaluó la satisfacción del servicio en clientes de una comercializadora,
desde un enfoque cuantitativo de tipo descriptivo, transversal y correlacional, a través del
modelo SERVPERF que mide la calidad del servicio. Los datos fueron obtenidos mediante un
cuestionario cuya prueba de fiabilidad obtuvo un Alfa de Cronbach de .900. El procesamiento
de los datos fue en el programa SPSS, aplicando estadística descriptiva y análisis de varianza.
Los hallazgos indican que las dimensiones más valoradas por los clientes fueron seguridad 96%
y capacidad de respuesta 95 %. Un indicador relevante es la comunicación a través de la página
web, sin embargo más del 50% de los encuestados desconocen su existencia. La entrega de
cotizaciones a tiempo, atención postventa, interés hacia los clientes y el cumplimiento de
garantías son elementos de los cuales los clientes esperan recibir un valor añadido por parte de
la comercializadora.


Palabras clave


Calidad; satisfacción; dimensiones del servicio.

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