Evaluación del servicio de urgencias en un hospital público a través del modelo Servperf

Antonio De Jesús Vizcaino, Vanessa Del Pilar Vizcaino Marín, Juan Antonio Vargas Barraza

Resumen


Estudio en el que se evalúa la calidad del servicio del área de urgencias de un hospital público desde la percepción de los pacientes atendidos, con un enfoque cuantitativo siendo de tipo descriptivo transversal y correlacional. El objetivo fue identificar los niveles de satisfacción e insatisfacción para evaluar la calidad del servicio desde las dimensiones  del modelo SERVPERF. La  selección de datos fue por muestreo aleatorizado, utilizando la encuesta en su modalidad de cuestionario para la recolección de datos, midiendo la percepción de la calidad y satisfacción del servicio, el procesamiento de datos fue a  través del software SPSS versión 20 y se utilizó estadística descriptiva así como análisis de varianza. Entre los principales resultados el servicio independientemente del turno y día es homogeneizado influyendo factores extrínsecos relacionados directamente con el paciente, así mismo existen mayores niveles de satisfacción  que insatisfacción en las cinco dimensiones analizadas del servicio hospitalario.

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