Percepciones y expectativas de la calidad en el servicio en un taller automotriz de Mérida, Yucatán

María Antonia Morales González; Hermila Andrea Ulibarri Benítez; Fredy Lorenzo Cutz Briceño

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Y CREACIÓN DE VALOR

Vol. 5 Núm. 1 (2011): La competitividad, elemento clave para la recuperación económica

Percepciones y expectativas de la calidad en el servicio en un taller automotriz de Mérida, Yucatán

María Antonia Morales González⁺⁻
Hermila Andrea Ulibarri Benítez⁺⁻
Fredy Lorenzo Cutz Briceño⁺⁻

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Enviado: junio 29, 2016
Publicado: 2018-08-23

Resumen

El sector Industrial desempeña un rol relevante en los procesos de industrialización de muchos países, en ocasiones la economía se mide con base en el desarrollo de este. En México, la industria automotriz tiene una característica especial: su efecto multiplicador, ya que impacta a otros sectores industriales y su desarrollo es fuente de empleo. El presente trabajo, evalúa las expectativas y percepciones tanto de los clientes como de los empleados en un taller automotriz de la ciudad de Mérida, Yucatán, utilizando una adaptación del instrumento SERVQUAL, que puede ser aplicado a una amplia gama de servicios. (Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1993).

Citas

Cantú H. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad, (3ra. Ed.). México: McGraw Hill.
Evans J. (2008). Administración y control de la calidad.(7a ed.). México: Cengage Learning Editores.
Hernández, R., C. Fernández, y P. Baptista (2010). Metodología de la investigación. (5a ed.). México: Mc Graw Hill.
Horovitz J. (2000). Los siete secretos del servicio al cliente. España: Prentice Hall
Juran, J. (1990). Juran y la planificación para la calidad, Madrid: Díaz de Santos,
Müller, E. (1998). Cultura de la calidad de servicio. México: Trillas.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. y Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1),12-40
Zeithalm, V., Bitner, M. (2002). Marketing de servicios. (2da. Ed.). México, McGraw Hill.
Zeithaml, V.; Parasuraman A. y Berry, L.L. (1993). Calidad total en la gestión de servicios. Madrid: Díaz de Santos.

Palabras clave

calidad en el servicio
competitividad
expectativas
percepciones

Cómo citar

Morales González, M. A., Ulibarri Benítez, H. A., & Cutz Briceño, F. L. (2018). Percepciones y expectativas de la calidad en el servicio en un taller automotriz de Mérida, Yucatán. Repositorio De La Red Internacional De Investigadores En Competitividad, 5(1). Recuperado a partir de https://riico.net/index.php/riico/article/view/657

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[1] Cantú H. (2006). Desarrollo de una cultura de calidad, (3ra. Ed.). México: McGraw Hill.

[2] Evans J. (2008). Administración y control de la calidad.(7a ed.). México: Cengage Learning Editores.

[3] Hernández, R., C. Fernández, y P. Baptista (2010). Metodología de la investigación. (5a ed.). México: Mc Graw Hill.

[4] Horovitz J. (2000). Los siete secretos del servicio al cliente. España: Prentice Hall

[5] Juran, J. (1990). Juran y la planificación para la calidad, Madrid: Díaz de Santos,

[6] Müller, E. (1998). Cultura de la calidad de servicio. México: Trillas.

[7] Parasuraman, A., Zeithaml, V. A. y Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64 (1),12-40

[8] Zeithalm, V., Bitner, M. (2002). Marketing de servicios. (2da. Ed.). México, McGraw Hill.

[9] Zeithaml, V.; Parasuraman A. y Berry, L.L. (1993). Calidad total en la gestión de servicios. Madrid: Díaz de Santos.