Percepciones y expectativas de la calidad en el servicio en un taller automotriz de Mérida, Yucatán

María Antonia Morales González; Hermila Andrea Ulibarri Benítez; Fredy Lorenzo Cutz Briceño

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Y CREACIÓN DE VALOR

Vol. 5 No. 1 (2011): La competitividad, elemento clave para la recuperación económica

Percepciones y expectativas de la calidad en el servicio en un taller automotriz de Mérida, Yucatán

María Antonia Morales González⁺⁻
Hermila Andrea Ulibarri Benítez⁺⁻
Fredy Lorenzo Cutz Briceño⁺⁻

PDF (Español (España))

Submitted: June 29, 2016
Published: 2018-08-23

Abstract

El sector Industrial desempeña un rol relevante en los procesos de industrialización de muchos países, en ocasiones la economía se mide con base en el desarrollo de este. En México, la industria automotriz tiene una característica especial: su efecto multiplicador, ya que impacta a otros sectores industriales y su desarrollo es fuente de empleo. El presente trabajo, evalúa las expectativas y percepciones tanto de los clientes como de los empleados en un taller automotriz de la ciudad de Mérida, Yucatán, utilizando una adaptación del instrumento SERVQUAL, que puede ser aplicado a una amplia gama de servicios. (Zeithaml, Parasuraman y Berry, 1993).

References

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Zeithaml, V.; Parasuraman A. y Berry, L.L. (1993). Calidad total en la gestión de servicios. Madrid: Díaz de Santos.

Keywords

calidad en el servicio
competitividad
expectativas
percepciones

How to Cite

Morales González, M. A., Ulibarri Benítez, H. A., & Cutz Briceño, F. L. (2018). Percepciones y expectativas de la calidad en el servicio en un taller automotriz de Mérida, Yucatán. Repositorio De La Red Internacional De Investigadores En Competitividad, 5(1). Retrieved from https://riico.net/index.php/riico/article/view/657

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