Uso de SERVQUAL para medir la calidad en el servicio y potenciar la competitividad en micronegocios de artesanías: Caso Dzityá.

Marbella Guatzozón Maldonado, Ana María Canto Esquivel, María Antonia Morales González

Resumen


Los micronegocios dentro de la economía mexicana y particularmente en el Estado de Yucatán

son cruciales para el desarrollo. Sin embargo, éstos se enfrentan cada vez con mayores

dificultades que complican su permanencia en el mercado y provocan su cierre. Por ello, se ha

empleado la calidad en el servicio como herramienta para potencializar la competitividad. El

presente estudio analiza específicamente a micronegocios de artesanías de la comisaría de

Dzityá, Yucatán. La metodología es de enfoque cuantitativo, no experimental, de corte

transversal y descriptiva, determinando diferencias entre expectativas y percepciones de los

clientes con base en la calidad en el servicio de 10 micronegocios, localizados en un estudio de

campo, aplicando una adaptación del instrumento SERVQUAL de Zeithaml, Parasuraman y

Berry (1993), con escala Likert. Finalmente, se discute la calidad en el servicio de los

micronegocios como estrategia para la estabilidad y la mejora continua, convirtiéndola en una

ventaja competitiva.


Palabras clave


Competitividad; SERVQUAL; Calidad en el Servicio; artesanías; micronegocios.

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