Ir al menú de navegación principal Ir al contenido principal Ir al pie de página del sitio
Repositorio de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad

VENTAJA COMPETITIVA Y DESARROLLO ECONÓMICO

Vol. 11 (2017): El valor del conocimiento y efectos en la competitividad: ISBN 978-607-96203-0-6

Uso de SERVQUAL para medir la calidad en el servicio y potenciar la competitividad en micronegocios de artesanías: Caso Dzityá.

Enviado
mayo 14, 2018
Publicado
2018-07-18

Resumen

Los micronegocios dentro de la economía mexicana y particularmente en el Estado de Yucatán

son cruciales para el desarrollo. Sin embargo, éstos se enfrentan cada vez con mayores

dificultades que complican su permanencia en el mercado y provocan su cierre. Por ello, se ha

empleado la calidad en el servicio como herramienta para potencializar la competitividad. El

presente estudio analiza específicamente a micronegocios de artesanías de la comisaría de

Dzityá, Yucatán. La metodología es de enfoque cuantitativo, no experimental, de corte

transversal y descriptiva, determinando diferencias entre expectativas y percepciones de los

clientes con base en la calidad en el servicio de 10 micronegocios, localizados en un estudio de

campo, aplicando una adaptación del instrumento SERVQUAL de Zeithaml, Parasuraman y

Berry (1993), con escala Likert. Finalmente, se discute la calidad en el servicio de los

micronegocios como estrategia para la estabilidad y la mejora continua, convirtiéndola en una

ventaja competitiva.

Citas

  1. Ancona, E. M. (2008). Trabajo artesanal en madera como estrategia de vida en familias de Dzityá, Yucatán. Mérida, Yucatán.
  2. Atencio, E., y González, B. (2007). Calidad de Servicio en la Editorial de la Universidad de Zulia. Revsita de Ciencias Sociales, 13(1), 172-186.
  3. Betancourt, A., y Mayo, A. (Enero de 2010). La Evaluación de la Calidad de Servicio. Recuperado de http://www.eumed.net/ce/2010a/bama.htm
  4. Bigné, J. E., Moliner, M. A., Vallet, T. M., y Sanchéz, J. (1997). Un estudio comparativo de los instrumentos de medición de la calidad de los servicios públicos. Recuperado de http://repositori.uji.es/xmlui/bitstream/handle/10234/86532/Bigne%2c%20Moliner%2c%20Vallet%20y%20S%C3%A1nchez_%20REIMK%20PREPRINT.pdf?sequence=1yisAllowed=y
  5. Cantú, H. (2011). Desarrollo de una cultura de calidad. México, DF.: McGraw-Hill.
  6. Carro, R., y González, D. (2012). Administración de la calidad total. Recuperado de http://nulan.mdp.edu.ar/1614/
  7. Casalino, G. E. (2008). Calidad de servicio de la consulta externa de Medicina Interna de un hospital general de Lima mediante la encuesta Servqual. Rev. Soc. Perú Med Interna, 21(4), 143-152.
  8. Chávez, I. y Ulibarri, H. A. (2014). Evaluación de la calidad en el servicio de la tiendas de abarrotes de una colonia del sur de Mérida. Congreso Internacional de Investigación e Innovación 2014, 01-12.
  9. Crosby, P. (1989). La organización permanece exitosa. México: McGraw-Hill.
  10. Cubillos, M. C., y Rozo, D. (2009). El concepto de calidad: Historia, evolución e importancia para la competitividad. Universidad de la Salle,49, 80-99.
  11. Deming, W. E. (1986). Out of the crisis. The MIT press.
  12. E, J. V. (2004). El proceso de toma de decisiones en microempresas rurales en Yucatán, México. Estudio de caso.
  13. ENAMIN. (2013). Nota metodológica del diseño estadístico de ENAMIN. México: INEGI.
  14. Hernández, R., Fernández, C., y Baptista, P. (2006). Metodología de la investigación. México: McGraw-Hill.
  15. Hernández, A. (2014). Sedeson otorgando présamos a los micronegocios. México:Milenio Novedades.
  16. INEGI. (2015a). Micro, pequeña, mediana y gran empresa: estratificacion de los establecimientos. Estratificación de los establecimientos. México: INEGI.
  17. INEGI. (2015b). Mini monografría de Yucatán de los Censos Económicos 2014. Mérida: INEGI.
  18. Juran, J. (1996). Juran y la calidad por el diseño. Madrid: Díaz de Santos.
  19. Kotler, P., y Armstrong, G. (2012). Principles of Marketing. USA: Pearson Educación.
  20. Larrea, P. (1991). Calidad de Servicio del marketing a la estrategia. Madrid: Ediciones Díaz de Santos.
  21. Lovelock, C., y Wirtz, J. (2009). Marketing de Servicios. Personal, tecnología y estrategia. México: Pearson Educacion.
  22. Mérida Ciudad blanca. (2016). Ayuntamiento de Mérida. Recuperado de http://www.merida.gob.mx/tunich/dzitya.html
  23. Monroy, M. A. (2015). Análisis teórico de los modelos sobre la calidad en el servicio percibido. Theoretical analysis of the quality of the perceived service, 2(1), 81-91.
  24. Morales, M. A., Ulibarri, H. A., y Can, L. A. (2015). La calidad en el servicio en una agencia de viajes en Mérica, Yucatán. Actividades productivas, ocupación y calidad de vida, 15-48.
  25. Morillo, M. (2006). Análisis de la Calidad del Servicio Hotelero. Visión Gerencial, (2), 269-297.
  26. Muller, E. (1999). Cultura de calidad de servicio. México: Trillas.
  27. Munch, G. (1998). Más allá de la Excelencia y de la Clidad Total. México: Trillas.
  28. Nuestro México. (2016). Nuestro México. Recuperado de http://www.nuestromexico.com/Yucatan/Merida/Dzitya/
  29. Oliva, E. (2005). Del servicio a sus modelos de medición. Innovar: Revista de ciencias administrativas y sociales, 64-80.
  30. Pascual, M. (2004). Hábitos de compra y calidad de servicio: una aplicación en establecimientos de alimentación mediante diseño de encuestas. España: Universidad de Valencia.
  31. Pérez, J. A. (1994). Gestión de la calidad empresarial. Calidad en los servicios y atención al cliente, calidad total. Madrid: ESIC Editorial.
  32. Publicaciones Vértices S.L. (2008). Aspectos prácticos de la calidad en el servicio. España: Editorial Vértice.
  33. Rasmussen, C., Arroyo, L., y Terán, C. (2010). Las artesanías en Yucatán. Tradicion e Innovación. Instituto de Cultura de Yucatán.
  34. Ramírez, A. F. (2013). Calidad del servicio en los restaurantes de comida rapida en Puerto Ordaz, Venezula. Caso: Makumba Pizza-Café. Calidad total en las empresas,10, 45-61.
  35. Sánchez, A., Sarmiento, S., Cruz, M. G., Sáinchez, A., Méndez, A. R., y Subieta, M. F. (2013).
  36. Las MYPIME y la IV Zona Metropolitana Región Tlaxcala. Tlaxcala: Altres Costa-Amic Editores.
  37. SEFOE. (2014). Dirección de Planeación y Análisis Económicos de la SEFOE con datos del INEGI. Censo económico 2014. Yucatán.
  38. Setó, D. (2004). De la calidad de servicio a la fidelidad del cliente. Madrid: ESIC Editorial.
  39. Solórzano, G., y Nereida, J. (2013). Importancia de la calidad del servicio al cliente para el funcionamiento de las empresas. El buzón de Pacioli, 13(82), 4-14.
  40. Trujillo, A., Carrete, J., Vera, S., y García, L. (2011). Servir con calidad en México. México: LID Editorial Mexicana.
  41. Trujillo, A., Carrete, L., Vera, J., y García, S. (2011). Servir con calidad en México. Mexico: LID editorial mexiana.
  42. Wigodski, J. (2003). ¿Qué es SERVQUAL? Medwave, 3(10).
  43. Zamudio, M., Cardoso, M. I., y de Castro Santos, W. (2005). El uso del SERVQUAL en la verificación de la calidad de los servicios de unidades de información: El caso de la biblioteca del IPEN. Revista Interamericana de Bibliotecología, 28(2), 177-191.
  44. Zeithmal, V., Parasuraman, A., y Berry, L. (1993). Calidad Total en la Gestión de Servicios. España: The Free Press.

Artículos más leídos del mismo autor/a