ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONAL CRM EN DISTRIBUIDOR DE AUTOS EN LA ZMG. AGENCIA MAZDA

Araceli Durán Hernández; José de Jesús Urzúa López; Margarita Garibay Hernández

COMPETITIVIDAD GLOBAL

Vol. 9 Núm. 1 (2015): La competitividad frente a la incertidumbre global: 978-607-96203-4

ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONAL CRM EN DISTRIBUIDOR DE AUTOS EN LA ZMG. AGENCIA MAZDA

Araceli Durán Hernández⁺⁻
José de Jesús Urzúa López⁺⁻
Margarita Garibay Hernández⁺⁻

PDF

Enviado: marzo 10, 2016
Publicado: 2016-04-25

Resumen

La industria automotriz mundial se caracteriza por un constante proceso de reestructuración, por lo que se ha convertido en las últimas décadas en uno de los sectores más dinámicos de la era moderna, creador de impactos importantes en las diferentes economías en términos de productividad, desarrollo tecnológico y competitividad. Para lograrlo necesitamos herramientas como lo es el CRM para recopilar información acerca del cliente y que es relevante para la empresa para así lograr su Satisfacción Total y aunado a esto crearle valor generando una Lealtad al producto, marca y/o empresa

Citas

Cambra-Fierro, J., Centeno, E., Olavarría, A., & Vázquez-Carrasco, R. (2014). Factores de éxito de CRM: un estudio exploratorio en el sector bancario español. (Spanish). Universia Business Review, (43), 144-167.
Cañadas, I. y Sánchez, A. (1998). Categorías de respuesta en escalas de tipo Likert. Psicothema, 10(3), 623-631.
Chang, W., Park, J., Chaiy, S. (2010). How does CRM technology transform into organizational performance? a mediating role of marketing capability. Journal of Business Research, 63, 849-855.
Greenberg, P., Thomson, B. (2011). Seminario de CRM. Published on 29 de Marzo 2011.
Gil Lafuente, A. M. y Luis-Bassa, C. (2011). Identificación de los atributos contemplados por los clientes en una estrategia CRM utilizando el modelo de efectos olvidados. Cuadernos del CIMBAGE .13. 107-127.
Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P. (2006). Metodología de la Investigación. México: Mc Graw Hill.
Instituto Nacional de Estadística y Geografía INEGI. (2012). La Industria Automotriz en México 2012. Recuperado de http://www.inegi.org.mx/prod_serv/contenidos/espanol/bvinegi/productos/integracion/sociodemografico/Automotriz/2012/IAM-2012.pdf
James, G. (2014). Nuevas Reglas del Marketing. El Emprendedor. Link http://www.elemprendedor.ec/nuevas-reglas-delmarketing.
Johnson, D., Clark, B., Barczak, G. (2012). Customer relationship management processes: How faithful are business-to-business firms to customer profitability? Industrial Marketing Management, 41, 1094-1105.
Kotler, P., Keller, K. L. (2011). Dirección de Marketing. (Duodécima edición). México: Editorial Pearson Educación. 144.
Kotler P., Armstrong G. (2013). Marketing. (Decimoquinta edición). México:Editorial Pearson. 17.
Malhotra, N. K. (2008). Investigación de Mercados. (Quinta edición). México: Editorial Pearson Educación. 340-341
Martínez-Martínez, Silvia; Lara-Navarra, Pablo (2014). El big data transforma la interpretación de los medios sociales. El profesional de la información, 23(6), 575-581. http://dx.doi.org/10.3145/epi.2014.nov.03
Mazda Plasencia. (S.F.). Historia de Mazda Plasencia. Recuperado de http://www.mazdaplasencia.com/index.cfm
Mazda de México. (S.F.). Derechos del cliente Mazda. Recuperado de http://www.mazdamexico.com.mx/mexico/declaracion
Memoria del IX Congreso de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad; noviembre 2015: 110-128 ISBN 978-607-96203-0-4
Merlo-Vega, José-Antonio (2014). La biblioteca como community manager y content curator (1/2). El ciclo de la gestión de comunidades y contenidos. Biblioblog, 22 de marzo. http://biblioblog.org/2014/03/22/biblioteca-comunidadescontenidos.
Persson, A., Ryals, L. (2014). Making customer relationship decisions: Analytics v rules of thumb. Journal of Business Research, 67, 1725-1732 ´
Seoane-García, Catuxa (2012). Reconquistar a usuarios, enamorar a ciudadanos y dialogar con personas: Las Bibliotecas Municipais da Coruña y las redes sociales. En: 6º Congreso nacional de bibliotecas públicas, Burgos. http://travesia.mcu.es/portalnb/jspui/handle/10421/6623
Serrano-Cobos, Jorge (2014). Big data y analítica web, estudiar las corrientes y pescar en un océano de datos. El profesional de la información, 23(6), 561-566. http://dx.doi.org/10.3145/epi.2014.nov.01
Zorrilla, S., Torres, M., Cervo, A. & Alcino, P. (1993). Metodología de la Investigación. México D.F. McGraw Hill.

Palabras clave

CRM
Marketing Relacional
Satisfacción al cliente
Lealtad

Cómo citar

Durán Hernández, A., Urzúa López, J. de J., & Garibay Hernández, M. (2016). ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONAL CRM EN DISTRIBUIDOR DE AUTOS EN LA ZMG. AGENCIA MAZDA. Repositorio De La Red Internacional De Investigadores En Competitividad, 9(1), 110–128. Recuperado a partir de https://riico.net/index.php/riico/article/view/7

Artículos similares

Araceli Durán Hernández, Margarita Garibay Hernández, José De Jesús Urzúa López, Estrategias de Marketing Relacional CRM en Distribuidor de autos en la ZMG: Agencia Mazda , Repositorio de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad: Vol. 8 Núm. 1 (2014): Innovación y competitividad. Impulsores del desarrollo. ISBN: 978-607-96203-0-3

También puede {advancedSearchLink} para este artículo.

Artículos más leídos del mismo autor/a

José de Jesús Urzúa López, Luis Alberto Bellon Alvarez, Paola Solórzano Gutierrez, El programa de relaciones públicas en empresas hoteleras como factor de competitividad –Caso Casa Magna Marriott, Puerto Vallarta , Repositorio de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad: Vol. 3 Núm. 1 (2009): La competitividad como estrategia en época de crisis ISBN 9789707649538
Araceli Durán Hernández, José de Jesús Urzúa López, Juan Antonio Flores Mora, EL IMPACTO QUE TIENE EL MARKETING SOBRE LAS PYMES MANUFACTURERAS DE LA INDUSTRIA METALMECÁNICA PARA MEJORAR SU COMPETITIVIDAD , Repositorio de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad: Vol. 9 Núm. 1 (2015): La competitividad frente a la incertidumbre global: 978-607-96203-4
Araceli Durán Hernández, Margarita Garibay Hernández, José De Jesús Urzúa López, Estrategias de Marketing Relacional CRM en Distribuidor de autos en la ZMG: Agencia Mazda , Repositorio de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad: Vol. 8 Núm. 1 (2014): Innovación y competitividad. Impulsores del desarrollo. ISBN: 978-607-96203-0-3
Araceli Durán Hernández, Elsa Georgina González Uribe, Manuel Alfredo Ortiz Barrera, Estrategias de Marketing y ventajas competitivas en las pymes mueblera , Repositorio de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad: Vol. 10 (2016): La competitividad y nuevos escenarios: 978-607-96203-0-5
Luis Alberto Bellon Álvarez, José de Jesús Urzúa López, Francisco Javier Aguilar Arámbula, La influencia del comercio electrónico en un proceso de cambio organizacional en empresas comerciales de la Zona Metropolitana de Guadalajara , Repositorio de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad: Vol. 3 Núm. 1 (2009): La competitividad como estrategia en época de crisis ISBN 9789707649538
José De Jesús Urzúa López, Araceli Durán Hernández, Juan Antonio Flores Mora, Los medios masivos de comunicación como factor estratégico en prevención de infecciones de trasmisión sexual (ITS) , Repositorio de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad: Vol. 10 (2016): La competitividad y nuevos escenarios: 978-607-96203-0-5
José de Jesús Urzúa López, Araceli Durán Hernández, José Luis Medrano Medrano, Estudio comparativo sobre el uso de redes sociales como fuente de información en turismo entre los jóvenes españoles y mexicanos , Repositorio de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad: Vol. 11 (2017): El valor del conocimiento y efectos en la competitividad: ISBN 978-607-96203-0-6
José de Jesús Urzúa López, Martha Filomena Muñoz Fajardo, Competitividad del Sector Turístico: Análisis comparativo de las aerolíneas de bajo costo (ABC) para México, España y Asia , Repositorio de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad: Vol. 1 Núm. 1 (2007): El fomento de la competitividad en los países en vías de desarrollo. ISBN: 978-968-9514-00-8
José de Jesús Urzúa López, Leopoldo Muñoz Bada, Antonio de Jesús Vizcaíno, El Marketing Interactivo como base del Posicionamiento en la Imagen de los Clubes Deportivos en el CUCEA: Caso Leones Negros. , Repositorio de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad: Vol. 7 Núm. 1 (2013): Competitividad Global. Desafíos Políticos y Financieros: ISBN 978-607-96203-0-2
Araceli Duran Hernández, María Raquel Gándara, Judith Mireya Cornejo Macías, Factores Estratégicos del CRM en las Pymes de la ZMG que Mejoren su Posición Competitiva en la Industria Mueblera , Repositorio de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad: Vol. 6 Núm. 1 (2012): La arquitectura financiera en las organizaciones para la competitividad: 978-607-96203-0-1

> >>

[1] Cambra-Fierro, J., Centeno, E., Olavarría, A., & Vázquez-Carrasco, R. (2014). Factores de éxito de CRM: un estudio exploratorio en el sector bancario español. (Spanish). Universia Business Review, (43), 144-167.

[2] Cañadas, I. y Sánchez, A. (1998). Categorías de respuesta en escalas de tipo Likert. Psicothema, 10(3), 623-631.

[3] Chang, W., Park, J., Chaiy, S. (2010). How does CRM technology transform into organizational performance? a mediating role of marketing capability. Journal of Business Research, 63, 849-855.

[4] Greenberg, P., Thomson, B. (2011). Seminario de CRM. Published on 29 de Marzo 2011.

[5] Gil Lafuente, A. M. y Luis-Bassa, C. (2011). Identificación de los atributos contemplados por los clientes en una estrategia CRM utilizando el modelo de efectos olvidados. Cuadernos del CIMBAGE .13. 107-127.

[6] Hernández, R., Fernández, C. y Baptista, P. (2006). Metodología de la Investigación. México: Mc Graw Hill.

[7] Instituto Nacional de Estadística y Geografía INEGI. (2012). La Industria Automotriz en México 2012. Recuperado de http://www.inegi.org.mx/prod_serv/contenidos/espanol/bvinegi/productos/integracion/sociodemografico/Automotriz/2012/IAM-2012.pdf

[8] James, G. (2014). Nuevas Reglas del Marketing. El Emprendedor. Link http://www.elemprendedor.ec/nuevas-reglas-delmarketing.

[9] Johnson, D., Clark, B., Barczak, G. (2012). Customer relationship management processes: How faithful are business-to-business firms to customer profitability? Industrial Marketing Management, 41, 1094-1105.

[10] Kotler, P., Keller, K. L. (2011). Dirección de Marketing. (Duodécima edición). México: Editorial Pearson Educación. 144.

[11] Kotler P., Armstrong G. (2013). Marketing. (Decimoquinta edición). México:Editorial Pearson. 17.

[12] Malhotra, N. K. (2008). Investigación de Mercados. (Quinta edición). México: Editorial Pearson Educación. 340-341

[13] Martínez-Martínez, Silvia; Lara-Navarra, Pablo (2014). El big data transforma la interpretación de los medios sociales. El profesional de la información, 23(6), 575-581. http://dx.doi.org/10.3145/epi.2014.nov.03

[14] Mazda Plasencia. (S.F.). Historia de Mazda Plasencia. Recuperado de http://www.mazdaplasencia.com/index.cfm

[15] Mazda de México. (S.F.). Derechos del cliente Mazda. Recuperado de http://www.mazdamexico.com.mx/mexico/declaracion

[17] Memoria del IX Congreso de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad; noviembre 2015: 110-128 ISBN 978-607-96203-0-4

[19] Merlo-Vega, José-Antonio (2014). La biblioteca como community manager y content curator (1/2). El ciclo de la gestión de comunidades y contenidos. Biblioblog, 22 de marzo. http://biblioblog.org/2014/03/22/biblioteca-comunidadescontenidos.

[20] Persson, A., Ryals, L. (2014). Making customer relationship decisions: Analytics v rules of thumb. Journal of Business Research, 67, 1725-1732 ´

[21] Seoane-García, Catuxa (2012). Reconquistar a usuarios, enamorar a ciudadanos y dialogar con personas: Las Bibliotecas Municipais da Coruña y las redes sociales. En: 6º Congreso nacional de bibliotecas públicas, Burgos. http://travesia.mcu.es/portalnb/jspui/handle/10421/6623

[22] Serrano-Cobos, Jorge (2014). Big data y analítica web, estudiar las corrientes y pescar en un océano de datos. El profesional de la información, 23(6), 561-566. http://dx.doi.org/10.3145/epi.2014.nov.01

[23] Zorrilla, S., Torres, M., Cervo, A. & Alcino, P. (1993). Metodología de la Investigación. México D.F. McGraw Hill.