El estudio del Balanced scorecard desde la Perspectiva del Cliente en la Industria Textil en Guanajuato, México

Marco Alberto Valenzo Jiménez, Jaime Apolinar Martínez Arroyo, Guillermo Cazares Vázquez

Resumen


El propósito de este artículo muestra el estudio del Balanced Scorecard (BSC) desde la perspectiva del
cliente en una empresa del sector textil en la región sur del estado de Guanajuato utilizando la técnica
de estudio de casos; este trabajo toma como referente teórico el modelo aportado por Kaplan y Norton
en el año 1996, y propone que las organizaciones se deben estudiar desde cuatro perspectivas: la
financiera, la del cliente, la del proceso interno y la del aprendizaje y crecimiento. Los esfuerzos de
este trabajo se centran en la perspectiva del cliente, en donde los resultados muestran progresos
considerables en diferentes indicadores, lo que permitió a la empresa estudiada formular algunas
mejoras en la forma de conocer a sus clientes e incrementar la participación de mercado en diferentes
segmentos donde compiten, esto permite adoptar procesos que sugieren la replicación y actualización
permanente del modelo investigado en la propia empresa.


Palabras clave


Balanced ScoreCard (BSC); Perspectiva del cliente; Cuota de Mercado; Incremento de Clientes; Retención de Clientes; Satisfacción del Cliente; Estudio de Caso.

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