Ir al menú de navegación principal Ir al contenido principal Ir al pie de página del sitio
Repositorio de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad

ESTRATEGIAS, MERCADOS E INSTITUCIONES FINANCIERAS

Vol. 13 (2019): Los Retos de la Competitividad ante la Industria 4.0 978-607-96203-0-8

Factores que mejoran la calidad del servicio electrónico del sector hotelero en el Perú

Enviado
marzo 26, 2020
Publicado
2020-03-30

Resumen

Resumen


La mercadotecnia digital hoy en día es indispensable para el desarrollo de las PYMES del sector hotelero, por lo tanto el objetivo de esta investigación es determinar los factores de la mercadotecnia digital que mejoran la calidad de servicio electrónico que ofrecen las PYMES de los hoteles de la zona turística del Perú. En la revisión de la literatura se encontraron 4 factores: la gestión de las redes sociales, la interacción de aplicaciones móviles, la calidad de la información en la interfaz y la gestión de las relaciones con los clientes. Esta investigación es Descriptiva y Explicativa, de enfoque cuantitativo, ya que se diseñó y aplicó una encuesta a los huéspedes que adquirieron los servicios de
hospedaje vía electrónica. Los resultados mostraron que las redes sociales y la interacción de aplicativos móviles son los factores más importantes para la calidad de servicio electrónico.

Citas

  1. Aladwani, A. M. (2006). An empirical test of the link between web site quality and forward enterprise integration with web consumers.
  2. Alcaide, J. C., Bernués, S., Díaz-Aroca, E., Espinosa, R., Muñiz, R., & Smith, C. (Junio de 2013). Marketing y PYMES : Las principales claves de marketing en la pequeña y mediana empresa. Primera edición.
  3. AMIPCI. (Abril de 2016). Asociación Mexicana de Internet, A.C. Obtenido de Elementos del Marketing Digital versión 1.0: https://amipci.org.mx/images/Elementos_del_marketing_digital_1.0.pdf
  4. Barnes, S. J., & Vidgen, R. (2003). Measuring Web site quality improvements: a case study of the forum on strategic management knowledge exchange.
  5. Boyd, D., & Ellison, N. (2007). Social network sites: Definition, history, and scholarship.
  6. Broderick, A., & Vachirapornpuk, S. (2002). Service quality in Internet banking: the importance of customer role.
  7. Cai, S., & Jun, M. (2003). Internet users' perceptions of online service quality: a comparison of online buyers and information searchers.
  8. Carmines, E. G., & Zeller, R. A. (1979). Realiability and validity assessment.
  9. Coronado Maldonado, I., & Parra Guerrero, F. (2007). Calidad en la prestación del servicio y comunicación del personal bancario. Estudio empírico de algunos aspectos clave para la satisfacción de clientes de fondos de inversión.
  10. Cox, J., & Dale, B. (2002). Key quality factors in Web site design and use: an examination.
  11. DIRCETUR. (2017). Dirección Regional de Comercio Exterior y Turisco - Cusco. Obtenido de http://www.dirceturcusco.gob.pe
  12. Fuchs, C. (2008). Internet and Society: Social Theory in the Information Age.
  13. Hérnandez Sampieri, R., Fernández Collado, C., & Baptista Lucio, M.(2014). ¿Qué características posee el enfoque cuantitativo de investigación? En Metodología de la Investigación (pág. 4). Distrito Federal: McGraw-Hill / Interamericana Editores, S.A de C.V.
  14. Improma . (14 de Marzo de 2017). 5 Elementos del Marketing Digital | IMP. . Obtenido de Improma, Instituto de Mercadotecnia y Publicidad ,IMP.: http://www.improma.com/5-elementos-delmarketing-digital-improma-com/
  15. Kerlinger, F. N., & Lee, H. B. (2002). Investigacion del comportamiento, metodos de investigacion en ciencias sociales.
  16. Kotler, P., & Armstrong, G. (2007). En Marketing Versión para Latinoamérica (pág. 4). México:11ava ed., edit. Pearson Educación.
  17. Kotler, P., & Armstrong, G. (2007). En Marketing Versión para Latinoamérica (pág. 4). México:11ava ed., edit. Pearson Educación.
  18. Malhotra, N. (2004). Investigación de Mercados Un Enfoque Aplicado, Cuarta Edición. Pearson Educación de México, S.A. de C.V.
  19. MINCETUR. (2014). Obtenido de www.mincetur.gob.pe
  20. Nielsen, J. (2002). Coordinating user interfaces for international use.
  21. Parasuraman, A., & Zinkhan, G. M. (2002). Marketing to and serving customers through the internet: An overview and research agenda.
  22. Parasuraman, A., A, V., Zeithaml, & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL, A Multiple-Item Scale for Assessing Electronic Service Quality.
  23. Philip, G., & Hazlett, S. (1997). The measurement of service quality: a new P-C-P attributes model. International Journal of Quality & Reliability Management, 260-286.
  24. Producción, M. d. (2014). Ministerio de la Producción. Obtenido de http://www.produce.gob.pe/remype/data/mype2014.pdf
  25. PROMPERU. (2014). Obtenido de ¿Qué es el turismo?: https://www.lampadia.com/assets/uploads_documentos/e783b-que-es-el-turismoturismo.pdf
  26. Salamanca Salamanca, C. (20 de Septiembre de 2011). Marketing digital como canaldepromocion y venta. caso sitio Web escuela de posgrado de Marketing Internacional. La Plata, Buenos Aires, Argentina: Universidad Nacional de La Plata.
  27. Salesforce. (2017). sales force. Obtenido de https://www.salesforce.com/mx/crm/
  28. Semeijn, J., Riel, A. C., Birgelen, M. J., & Streukens, S. (2005). E-services and offline fulfilment:how e‐loyalty is created .
  29. Serrano, L. d. (17 de noviembre de 2016). Mglobal. Obtenido de http://mglobalmarketing.es/blog/las-consecuencias-de-prescindir-de-un-plan-de-marketingpara-las-PYMES/
  30. Tan, M., Li, X., Xie, H., & Lu, C. (2003). A service quality framework for web-based information systems.
  31. Turban, E., K., J., H., L., & Chung, M. (2002). Electronic Commerce 2002: A Managerial Perspective, 2nd Edition.
  32. Valenzuela, L. (2007). La gestión del valor de la cartera de clientes y su efecto en el valor global de la empresa: diseño de un modelo explicativo como una herramienta para la toma de decisiones estratégicas de marketing. Madrid, España: Universidad Complutence de Madrid.
  33. Velazco, D. (Abril de 2016). Elementos del Marketing Digital, Asociacion Mexicana de Internet (AMIPCI) . Introducción al Marketing Interactivo. México: Central Media. Agencia Digital Versión 1.0.
  34. Velazquez, K. (2016). Marketing ecommerce. Obtenido de https://marketing4ecommerce.mx/losmercados-emergentes-mexico-la-proxima-frontera-del-ecommerce/
  35. Vicuña Ancín, J. M. (2016). Antecedentes del Marketing Moderno. En El plan de Marketing en la PYME (pág. 41). Madrid: ESIC editorial 3ra Edición.
  36. Weber, L. (2010). cómo las comunidades de consumidores digitales construyen su negocio. En Marketing en las redes sociales. México: Mc Graw-Hill Interamiericna de editores S.A. de C.V. segunda edición.
  37. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A., & Malhotra, A. (2002). Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge.
  38. Zeithaml, V., Rust, R. T., & Lemon, K. (2001). The Customer Pyramid: Creating and Serving Profitable Customers.

Artículos más leídos del mismo autor/a