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Repositorio de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad

ESTRATEGIAS, MERCADOS E INSTITUCIONES FINANCIERAS

Vol. 7 Núm. 1 (2013): Competitividad Global. Desafíos Políticos y Financieros: ISBN 978-607-96203-0-2

El impacto de la percepción de calidad en el servicio y satisfacción del cliente en la rentabilidad del comercio minorista

Enviado
junio 15, 2016
Publicado
2018-08-28

Resumen

La calidad en el servicio y la satisfacción del cliente son dos variables que han cobrado preponderancia en la gestión de las compañías, principalmente por contribuir a su rentabilidad. Este estudio pretendió identificar el impacto de ambas variables en los indicadores financieros de rentabilidad de un sector comercial minorista. Los datos fueron obtenidos mediante encuesta; para su análisis se sometieron a procedimientos estadísticos de análisis de varianza unidireccional, y regresión lineal múltiple. Los resultados indicaron que en cuanto a las dos variables independientes, tanto la calidad en el servicio como la satisfacción del cliente mostraron suficiente correlación estadística con algunos indicadores financieros de rentabilidad de los minoristas participantes. A partir de la regresión se encontró relación en algunos de los ítems de calidad en el servicio y algunos indicadores de rentabilidad, pero no para la variable satisfacción del cliente, la cual no se relacionó con la rentabilidad minorista.

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