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Repositorio de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad

MERCADOS EMERGENTES Y LA INTERCULTURALIDAD

Vol. 4 Núm. 1 (2010): La competitividad como factor de éxito ISBN 978-970-27-2032-4,

Evaluación de la calidad del servicio en los centros de atención telefónica

Enviado
julio 1, 2016
Publicado
2017-03-22

Resumen

El presente artículo revisa las dimensiones de la calidad del servicio percibido por los clientes del sistema eléctrico, en los centros de atención telefónica, para una investigación a través de un modelo integrando las dimensiones de SERVQUAL. Aplicando análisis  factorial confirmatorio con el método de ecuaciones estructurales para una muestra de 1154 usuarios por medio de una encuesta operada telefónicamente. El modelo resultante muestra los pesos de las dimensiones de aseguramiento, confiabilidad y sensibilidad con la finalidad de evaluar su importancia para los usuarios del servicio telefónico.

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