Cambio para la calidad en el servicio percibida en un departamento de control escolar: Capacidad de respuesta en FCA-UADY.

Valentín Alonso Novelo, Jorge Ramón Salazar Cantón, Luis Martín Barrera Ramírez

Resumen


El objetivo del presente trabajo es medir la satisfacción que con la calidad percibida en el servicio

tienen los alumnos de la Facultad de Contaduría y Administración de la Universidad Autónoma de

Yucatán, específicamente en la dimensión capacidad de respuesta y sus 4 indicadores, de los

servicios que les provee el Departamento de Control Escolar. El estudio aplicado es de tipo

cuantitativo descriptivo. El tipo de diseño es no experimental y transversal Se realizó una muestra

no probabilística por cuotas. La población total es de 2,229 alumnos, por lo que se tomó como

muestra el 21.09% del total lo que proporciona un nivel de confianza del 95% y un intervalo de

confianza de 4.02. El instrumento aplicado es SERVQUAL. En conclusión, hay diferencias

importantes entre las expectativas y percepciones respecto a la dimensión Capacidad de Respuesta y

los indicadores que la integran, todas ellas presentando brechas de insatisfacción.


Palabras clave


Calidad en la Percepción del Servicio; Satisfacción; Capacidad de Respuesta; Universidad.

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