ANÁLISIS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LÍNEA DEL PRE-REGISTRO Y REGISTRO DEL EXAMEN GENERAL DE EGRESO DE LA LICENCIATURA EN LA UASLP

Fernando Rodrigo Palavicini Piña, Mónica Hernández Madrigal, Patricia Hernández García

Resumen


El objetivo de este trabajo consiste en analizar la calidad del servicio y la satisfacción del usuario de los procesos en línea y fuera de línea de pre-registro y registro del examen general de egreso de la licenciatura en una universidad pública de México. Con base en el diseño de un cuestionario, los resultados indican que la mayoría de los constructos relacionados con la medición del servicio en línea, tales como funcionamiento, calidad de la información, cumplimiento y lealtad, alcanzaron un promedio alto de aprobación. En contrapartida, existe un área de oportunidad para mejorar las características del servicio en línea tales como diseño y seguridad, así como fuera de línea tales como contacto y capacidad de respuesta. Este trabajo pretende contribuir a la literatura ya existente ofreciendo reflexiones prácticas y teóricas sobre la gestión y medición de la calidad y la satisfacción del cliente en una organización de servicio.


Palabras clave


: calidad, satisfacción del cliente, competitividad, servicios en línea y fuera de línea

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