A model to measure the quality service in a local company of pizza in Los Mochis, Sinaloa

José Guadalupe Vargas Hernández; Mario Guadalupe Zazueta Félix; Ernesto Guerra García

MERCADOS EMERGENTES Y LA INTERCULTURALIDAD

Vol. 4 Núm. 1 (2010): La competitividad como factor de éxito ISBN 978-970-27-2032-4,

A model to measure the quality service in a local company of pizza in Los Mochis, Sinaloa

José Guadalupe Vargas Hernández⁺⁻
Mario Guadalupe Zazueta Félix⁺⁻
Ernesto Guerra García⁺⁻

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Enviado: julio 1, 2016
Publicado: 2017-03-22

Resumen

El modelo servqual fue rediseñado en relación con el contexto de la empresa local MetroPizza, en Los Mochis, Sinaloa; el principal cambio fue la orientación, de lo visual, que corresponde más con el uso intensivo de la imagen de las franquicias transnacionales, a lo gustativo que representa la ventaja competitiva en las empresas locales que conocen el sabor en la cultura regional. Se analizaron las diferencias entre lo esperado y lo percibido en la calidad del servicio a través de las dimensiones propuestas por Zeithaml y Bitner (2002). Los resultados muestran en lo tangible, que los clientes esperan más el sabor que la imagen

Citas

Arrivillaga, M., Salazar, I. & Correa, D. (2003). Creencias sobre la salud y su relación con las prácticas de riesgo de protección en jóvenes universitarios, Colombia médica, 34 (4), 186195.
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Berry, L. (2004). ¡Un buen servicio ya no basta!. Bogota, Colombia: Deusto.
Bruno, L. (2008). Reseña de „El sabor del mundo. Una antropolgía de los sentidos‟, de David Le Breton. Argumentos, 21 (57), 213-218.
Duke Oliva, E. J. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. Innovar, Revista de Ciencias Sociales y Administrativas, 025, 64 -80.
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Huete, L. M. (1997). Economía. Retrieved from http://www.economiaelche.com/file_download/39.
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Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (1992). Calidad Total en la Gestión de los Servicios. España : Díaz Santos

Palabras clave

modelo servqual
calidad en el servicio
empresa local de pizza

Cómo citar

Vargas Hernández, J. G., Zazueta Félix, M. G., & Guerra García, E. (2017). A model to measure the quality service in a local company of pizza in Los Mochis, Sinaloa. Repositorio De La Red Internacional De Investigadores En Competitividad, 4(1). Recuperado a partir de https://riico.net/index.php/riico/article/view/721

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[1] Arrivillaga, M., Salazar, I. & Correa, D. (2003). Creencias sobre la salud y su relación con las prácticas de riesgo de protección en jóvenes universitarios, Colombia médica, 34 (4), 186195.

[2] Atencio Cárdenaz, E., & González Pertuz, B. (2007). Calidad en el servicio en la editorial de la Universiadd de Zulia (EDILUZ). Revista de Ciencias Sociales (Ve), 1, 172-186.

[3] Barquero, J. D., Huertas, F., Barquero Cabrero, M., & Rodríguez de Llauder, C. (2007). Marketing de Clientes. Madrid, España: Mc Graw Hill.

[4] Bell, L. M. (1982). Mercadotecnia, conceptos y estrategia. México: Continental.

[5] Berry, L. (2004). ¡Un buen servicio ya no basta!. Bogota, Colombia: Deusto.

[6] Bruno, L. (2008). Reseña de „El sabor del mundo. Una antropolgía de los sentidos‟, de David Le Breton. Argumentos, 21 (57), 213-218.

[7] Duke Oliva, E. J. (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición. Innovar, Revista de Ciencias Sociales y Administrativas, 025, 64 -80.

[8] Hernández Sampieri, R. (2006). Metodología de la investigación, México: Mc Graw-Hill.

[9] Huete, L. M. (1997). Economía. Retrieved from http://www.economiaelche.com/file_download/39.

[10] Lara López, J. R. (2002). La gestión de la calidad en los servicios. Conciencia Tecnológica, 019, 16.

[11] McDaniel, C., & Gates, R. (1999). Investigación de Mercados, Contemporánea. México: Thomson Editores.

[12] Nuno, C. A. (2003). Marketing de servicios en la educación. Madrid, España: Universidad Complutense de Madrid.

[13] Peralta Montesillos, J. (2006). Rol de las expectativas en el juicio de satisfacción y calidad percibida del servicio. Límite,1(14), 195 – 214.

[14] Salvador Ferrer, C. M. (2005). La percepción del cliente de los elementos determinantes de la calidad del servicio universitario: características del servicio y habilidades profesionales. Papeles del Psicólogo, 26 (90), 1-9.

[15] Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (2002). Marketing de Servicios. México: Mc Graw Hill.

[16] Zeithaml, V. A., & Bitner, M. J. (1992). Calidad Total en la Gestión de los Servicios. España : Díaz Santos