Ir al menú de navegación principal Ir al contenido principal Ir al pie de página del sitio

MERCADOS EMERGENTES Y LA INTERCULTURALIDAD

Vol. 8 Núm. 1 (2014): Innovación y competitividad. Impulsores del desarrollo. ISBN: 978-607-96203-0-3

Determinación de la voz del cliente a través de la metodología SERVQUAL/KANO

Enviado
noviembre 29, 2016
Publicado
2018-01-05

Resumen

La competitividad en el sector servicios puede ser evaluada desde diferentes puntos de vista, un elemento clave es esta mecánica es la satisfacción del cliente, para entender claramente los elementos de valor agregado que resultan en una ventaja competitiva. Se presenta una propuesta metodológica aplicando el modelo SERVQUAL/KANO para la determinación de la voz del cliente, logrando encontrar aquellos elementos vitales que el cliente pondera como más importantes, para ser tomados dentro del proceso de planeación estratégico y operativo de las organizaciones.

Citas

  1. Barsky, J. (2003). Customer satisfaction: Applying concepts to industry-wide, 173-183. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly.
  2. Ching-Chow, Y. (2005). The refined Kano's model and its application. Total Quality Management & Business Excellence, 1127-1137.
  3. Cruz, J. y Monge, C. (2014). Aproximación teorica para el diseño de un modelo integral de satisfacción de cliente. Ingeniare, 21. ISSN: 07183305.
  4. Cruz, J., Monge, C. y López, F. (2014). Total Quality Customer Satisfaction. CBU International Conference on Innovation, Technology Transfer and Education. 2(1). ISSN 1805-9961.
  5. Giese, J. (2000). Defining Consumer Satisfaction. Academy of Marketing Science Review, 27.
  6. Hauser, J. (1993). How puritan-bennet used the house of quality. Sloan Management Review, Spring, 61-70.
  7. Hom, W. (2010). Customer Satisfaction Models. The Research & Planning Group, 100-110.
  8. Kano, N. (1984). Attractive quality and must-be quality. The Journal of the Japanese Society for Quality Control, 39-48.
  9. Parasuraman, A. (1985). A Conceptual Model of service Quality and its Implications for future research. Journal of Marketing, 41-50.
  10. Suerwein, E. (1996). The Kano model: How to delight your customers. International Seminar on Production Economics, 313-327.
  11. Siegle, D. (2014). Cronbach - Alfa. Recuperado Agosto 23, 2014, de http://www.delsiegle.com/
  12. Viet, L. (August de 2013). Innovation and business success: The mediating role of customer participation. Journal of Business Research, 66, 1134–1142.

Artículos más leídos del mismo autor/a