SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, UN CAMINO HACIA LA CONSOLIDACIÓN:

Nancy Imelda Montero Delgado, Daniel Muñoz Zapata, Blanca Bernal Escoto

Resumen


México logró diseñar un sistema de salud de cobertura amplia en el 2004 llamado “seguro popular”. Actualmente el 45% de los afiliados a un sistema de salud pertenecen al seguro popular.  En el caso del Hospital General de Tijuana  en un periodo de diez años pasó de  28,000  a 150,000 usuarios.  Este  incremento dejó al descubierto la vulnerabilidad administrativa del nosocomio y pone en riesgo la calidad del servicio.  Partiendo de lo anterior, se decidió  identificar el nivel de satisfacción  de los usuarios con la finalidad de ubicar las áreas de mejora a través estudio de mercado.  Se encontró que las áreas de mejora se encuentra en tres rublos: durante el servicio, operativas y de infraestructura. También se identificó que los usuarios están relativamente satisfechos con  el servicio.


Palabras clave


satisfacción del cliente, cumplimiento de expectativas y lealtad

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