SATISFACCIÓN DEL CLIENTE, UN CAMINO HACIA LA CONSOLIDACIÓN:

Nancy Imelda Montero Delgado, Daniel Muñoz Zapata, Blanca Bernal Escoto

Resumen


México logró diseñar un sistema de salud de cobertura amplia en el 2004 llamado “seguro popular”. Actualmente el 45% de los afiliados a un sistema de salud pertenecen al seguro popular.  En el caso del Hospital General de Tijuana  en un periodo de diez años pasó de  28,000  a 150,000 usuarios.  Este  incremento dejó al descubierto la vulnerabilidad administrativa del nosocomio y pone en riesgo la calidad del servicio.  Partiendo de lo anterior, se decidió  identificar el nivel de satisfacción  de los usuarios con la finalidad de ubicar las áreas de mejora a través estudio de mercado.  Se encontró que las áreas de mejora se encuentra en tres rublos: durante el servicio, operativas y de infraestructura. También se identificó que los usuarios están relativamente satisfechos con  el servicio.


Palabras clave


satisfacción del cliente, cumplimiento de expectativas y lealtad

Texto completo:

PDF

Referencias


Alet, J. (2004). Como obtener clientes leales y rentables: Marketing relacional. España: Planeta De Agostini y Formación, S.L.

Burgos, E. (2007). Marketing relacional: cree un plan de incentivos eficaz. España: Gesbiblo, S.L.

Chertorivski, W. & Fajardo, G. (2012) El sistema de salud mexicano: requiere una transformación? Gaceta Médica de México 148:502-8

COPLADE (2013) Coplade de Baja California. Recuperado: http://www.copladebc.gob.mx/publicaciones/2013/Apunte%20Poblacion%20de%20los%20municipios%20de%20Baja%20California%202010-2030.pdf

Feigenbaum, J. (2012). La satisfacción del cliente y su importancia para la empresa. Recuperado: http://calidad-gestion.com.ar/boletin/65_satisfaccion_del_cliente.html

INEGI, (2014) Encuesta nacional de empleo y seguridad social 2013. Recuperado: http://www.inegi.org.mx/prod_serv/contenidos/espanol/bvinegi/productos/encuestas/hogares/eness/2014/702825058777.pdf http://www.inegi.org.mx/prod_serv/contenidos/espanol/bvinegi/productos/encuestas/hogares/eness/2014/702825058777.pdf

ISESALUD (2013) Manual de Organización General. Recuperado: http://www.saludbc.gob.mx/wp-content/uploads/2013/12/1_Identificacion_.pdf. 12-14

Lara, C. (2015) 2015: retos y oportunidades en el sistema de salud. México: Forbes

Mayorga, D. (s/f). Marketing relational: Como fidelizar al cliente?. Recuperado: http://marketingestrategico.pe/marketing-relacional-%C2%BFcomo-fidelizar-al-cliente/

PWC (2014). Perspectivas del Sector Salud en México para el 2015. Recuperado de http://www.pwc.com/mx/es/industrias/archivo/2014-11-perspectivas-2015-sector-salud-mexico.pdf

Secretaría de Salud de Baja California (2014). Sobre nosotros. Recuperado de: ttp://www.saludbc.gob.mx/?page_id=47

Vera, J. (2013). Planeación Estratégica para la Mejora del Desempeño. México: Instituto Tecnológico de Sonora

Soto, G. Lutzow, M. & González, R. (2011). Rasgos generales del sistema de salud en México. Recuperado: http://www.facmed.unam.mx/deptos/salud/censenanza/spii/antologia%20III/cap10.pdf


Enlaces refback

  • No hay ningún enlace refback.


Licencia de Creative Commons
Este obra está bajo una licencia de Creative Commons Reconocimiento-NoComercial 4.0 Internacional.