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Repositorio de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad

VENTAJA COMPETITIVA Y DESARROLLO ECONÓMICO

Vol. 17 (2023): Resiliencia, valor de la innovación y sostenibilidad como ejes para la competitividad ISBN 978-607-96203-0-12

Expectativas y percepciones de la calidad en el servicio al cliente de un Centro Automotriz de la Ciudad de Pachuca, Hidalgo

Enviado
febrero 9, 2024
Publicado
2024-02-29

Resumen

Hoy en día la calidad en el servicio, cuya finalidad es obtener la satisfacción del cliente, se ha convertido en un elemento clave para el éxito de las empresas debido a que resulta una estrategia que impulsa la competitividad empresarial. El objetivo de la presente investigación es evaluar el nivel de calidad del servicio mediante el conocimiento de las expectativas y percepciones de los clientes en un Centro Automotriz de la Ciudad de Pachuca, Hidalgo, para ello se utilizó la adaptación del instrumento SERVQUAL desarrollado por Parasuraman Zeithaml y Berry en 1988 el cual es usado por una amplia gama de servicios (Torres et al., 2023). La metodología se basa un enfoque cuantitativo, descriptivo y de corte transversal. Los resultados señalan que las mayores discrepancias entre expectativas y percepciones se encuentran en las dimensiones capacidad de respuesta y fiabilidad por lo que cuentan con menor calidad en el servicio.

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