TY - JOUR AU - Vizcaíno, Antonio de Jesús AU - León Luis, Adriana AU - Pérez Rocha, Bárbara PY - 2018/07/18 Y2 - 2024/03/28 TI - Gestión del conocimiento desde el modelo servperf: un estudio de la calidad del servicio en una comercializadora. JF - Repositorio de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad JA - RIICONET VL - 11 IS - SE - GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Y CREACIÓN DE VALOR DO - UR - https://riico.net/index.php/riico/article/view/1508 SP - 1377-1395 AB - <p>El estudio evaluó la satisfacción del servicio en clientes de una comercializadora,<br />desde un enfoque cuantitativo de tipo descriptivo, transversal y correlacional, a través del<br />modelo SERVPERF que mide la calidad del servicio. Los datos fueron obtenidos mediante un<br />cuestionario cuya prueba de fiabilidad obtuvo un Alfa de Cronbach de .900. El procesamiento<br />de los datos fue en el programa SPSS, aplicando estadística descriptiva y análisis de varianza.<br />Los hallazgos indican que las dimensiones más valoradas por los clientes fueron seguridad 96%<br />y capacidad de respuesta 95 %. Un indicador relevante es la comunicación a través de la página<br />web, sin embargo más del 50% de los encuestados desconocen su existencia. La entrega de<br />cotizaciones a tiempo, atención postventa, interés hacia los clientes y el cumplimiento de<br />garantías son elementos de los cuales los clientes esperan recibir un valor añadido por parte de<br />la comercializadora.</p> ER -