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Repositorio de la Red Internacional de Investigadores en Competitividad

NUEVOS ENFOQUES EN EDUCACIÓN

Vol. 11 (2017): El valor del conocimiento y efectos en la competitividad: ISBN 978-607-96203-0-6

Cambio para la calidad en el servicio percibida en un departamento de control escolar: Capacidad de respuesta en FCA-UADY.

Enviado
mayo 16, 2018
Publicado
2018-07-18

Resumen

El objetivo del presente trabajo es medir la satisfacción que con la calidad percibida en el servicio

tienen los alumnos de la Facultad de Contaduría y Administración de la Universidad Autónoma de

Yucatán, específicamente en la dimensión capacidad de respuesta y sus 4 indicadores, de los

servicios que les provee el Departamento de Control Escolar. El estudio aplicado es de tipo

cuantitativo descriptivo. El tipo de diseño es no experimental y transversal Se realizó una muestra

no probabilística por cuotas. La población total es de 2,229 alumnos, por lo que se tomó como

muestra el 21.09% del total lo que proporciona un nivel de confianza del 95% y un intervalo de

confianza de 4.02. El instrumento aplicado es SERVQUAL. En conclusión, hay diferencias

importantes entre las expectativas y percepciones respecto a la dimensión Capacidad de Respuesta y

los indicadores que la integran, todas ellas presentando brechas de insatisfacción.

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